# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний?

Системная структура объясняет [проблему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) низкой доли [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), решённых с применением [базы знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/) (PSR — Problem Solution Rate), через взаимосвязь «конвейера» и «лаборатории».  Механизм: 1. База знаний — это накопитель знаний (Knowledge discovered), который формируется в [результате](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) «лабораторных» [активностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/): анализа [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), [PIR](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/post-implementation-review/), [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/). 2. Низкая доля обращений, решённых с применением базы знаний, означает, что либо база знаний недостаточно развита, либо она не используется.  Факторы, влияющие на низкое использование базы знаний:  1. **Недостаточное содержание базы знаний.** Мало статей, они устарели, неактуальны или не покрывают типичные ситуации. 2. **Низкое качество статей.** Статьи написаны непонятно, не содержат пошаговых инструкций, не соответствуют реальным сценариям. 3. **Неудобный поиск.** Сотрудники не могут быстро найти нужную статью. 4. **Отсутствие интеграции.** База знаний не интегрирована с [системой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) обработки инцидентов — статьи не предлагаются автоматически. 5. **Недостаточная квалификация.** Сотрудники не знают, как пользоваться базой знаний, или не доверяют её содержанию. 6. **Отсутствие стимулов.** Сотрудники не мотивированы использовать базу знаний — проще спросить у коллеги или эскалировать.  Системная структура показывает, что низкое использование базы знаний — это не просто проблема «лени сотрудников», а системная проблема, связанная с качеством контента, удобством инструментов и организационными стимулами.  Решение требует комплексного подхода: развитие базы знаний (инвестиции в «лабораторию»), улучшение инструментов поиска и интеграции, обучение и мотивация сотрудников.Теги: DevOps, CI/CD, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами, управление проблемами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 120

Дата последнего обновления: 24.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9732)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний, и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний, и её влияние на затраты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний, и её влияние на удовлетворённость пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний, и её влияние на MTRS?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами, и её влияние на удовлетворённость пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами, и её влияние на эффективность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли изменений, документированных в соответствии с требованиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-izmeneniy-dokumentirovannykh-v-sootvetstvii/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли изменений, документированных в соответствии с требованиями, и её влияние на удовлетворённость пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-izmeneniy-dokumentirovannykh-v-sootvetstvii/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами, и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система