# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами # Как системная структура объясняет проблему роста затрат на управление инцидентами? Системная структура объясняет [проблему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) роста [затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) на [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) через несколько взаимосвязанных факторов. Затраты (Costs) на управление [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) определяются количеством [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) (Resources) и их стоимостью. Факторы, влияющие на рост затрат: 1. **Рост количества инцидентов.** Если «лаборатория» ([управление проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/)) неэффективна, [корневые причины](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/root-cause/) не устраняются, количество инцидентов растёт, что требует больше ресурсов. 2. **Низкая [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) первой линии.** Низкий FLR означает, что больше инцидентов обрабатывается на более дорогих уровнях поддержки (вторая и третья линии). 3. **Низкая доля решений с применением [базы знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/).** Низкий PSR означает, что сотрудники тратят больше времени на диагностику и поиск решения, что снижает продуктивность и увеличивает затраты. 4. **Повторно выполняемая работа.** Низкий FCR означает, что [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) требуют повторных контактов, что увеличивает общие трудозатраты. 5. **Внеурочная работа.** Попытки компенсировать нехватку ресурсов внеурочной работой приводят к оплате переработок. 6. **Выгорание и текучесть.** Выгорание приводит к текучести кадров, что увеличивает затраты на найм и обучение нового персонала. Системная структура показывает, что затраты — это не просто «расходы, которые нужно сократить», а [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) взаимодействия множества факторов. Простое сокращение ресурсов ([ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) №4 по Форрестеру) приведёт к росту бэклога, снижению качества и увеличению потерь от простоев. Эффективное [управление затратами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost-management/) требует воздействия на корневые причины: развитие [способностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) (FLR, PSR), инвестиции в «лабораторию» (снижение количества инцидентов), улучшение качества (снижение переделок).Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко Рейтинг: 199 Дата последнего обновления: 15.09.2026 [Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9733) ## Ещё вопросы по этой теме - [Как системная структура объясняет взаимосвязь между способностями (Capabilities) и затратами (Costs) в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-vzaimosvyaz-mezhdu-sposobnostyami-capabilities-i-zatratami-costs/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами, и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний, и её влияние на затраты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/) - [Как системная структура объясняет проблему роста количества инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-rosta-kolichestva-intsidentov/) - [Как системная структура «лаборатории» объясняет проблему недостаточного выявления проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-laboratorii-obyasnyaet-problemu-nedostatochnogo-vyyavleniya-problem/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами, и её влияние на MTRS?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами, и её влияние на удовлетворённость пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой полноты анализа инцидентов и её влияние на управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-polnoty-analiza-intsidentov-i-ee-vliyanie-na-upr/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами, и её влияние на эффективность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/) ## Рекомендуемые продукты по этой теме - [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую. - [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ - [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система