# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как системная структура объясняет взаимосвязь между способностями (Capabilities) и затратами (Costs) в управлении инцидентами?

Системная структура показывает, что [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) (Costs) на [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) находятся под [влиянием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/)[способностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) (Capabilities), которые можно измерить косвенно через связанные показатели.  Прямая [метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) затрат — Cost per ticket (стоимость привлекаемых [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) на единицу работ) — может быть затруднительна для расчёта. Однако из системной структуры видно, что на затраты влияют способности, которые в случае управления [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) характеризуются:  1. **FLR (First Line Resolution)** — как много [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) решается на первой линии. Чем выше FLR, тем меньше инцидентов эскалируется на более дорогие уровни поддержки, что снижает общие затраты.  2. **TCR (Task Completion Rate)** — насколько результативно обрабатываются обращения. Чем выше TCR, тем меньше инцидентов требуют повторного открытия, что снижает затраты на повторно выполняемую работу.  3. **PSR (Problem Solution Rate через [базу знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/))** — как много обращений решается с применением базы знаний. Чем выше PSR, тем меньше времени тратится на диагностику и поиск решения, что повышает продуктивность и снижает затраты.  Чем выше FLR, TCR и PSR, тем ниже относительные затраты на управление инцидентами. Таким образом, даже в отсутствие возможности или целесообразности прямого измерения затрат, системная структура подсказывает, как можно измерить и оценить любую переменную косвенно — через показатели, которые связаны с ней причинно-следственными связями.  Это также означает, что инвестиции в развитие способностей (обучение персонала, развитие базы знаний, улучшение инструментов) могут привести к снижению затрат в долгосрочной перспективе.Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 291

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9713)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как системная структура объясняет проблему роста затрат на управление инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-rosta-zatrat-na-upravlenie-intsidentami/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой результативности первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-rezultativnosti-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний, и её влияние на затраты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний, и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами, и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний, и её влияние на MTRS?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой полноты анализа инцидентов и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-polnoty-analiza-intsidentov-i-ee-vliyanie-na-ris/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, решённых с первой попытки, и её влияние на затраты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-reshennykh-s-pervoy-popytki-i-e/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, для которых не сработали стандартные решения, и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-dlya-kotorykh-ne-srabotali-stan/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система