# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как следует формулировать терминологию для различных типов документов о взаимодействии подразделений?

Рекомендуется следующая терминология. [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) (Service Level Agreement) — для всех сервисных [соглашений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) между сторонами, независимо от того, находятся ли они внутри одной [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) или являются внешними. Термин SLA подчёркивает двусторонний характер соглашения, наличие обязательств обеих сторон, согласование уровней качества. Регламент, правила взаимодействия, регламент [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) — для [документов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/), определяющих порядок выполнения работ без двусторонних сервисных обязательств. Эти документы могут быть односторонними, утверждёнными [руководством](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/), и определяют правила, а не договорённости. Не следует называть [OLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operational-level-agreement/) документы, которые являются регламентами, а не соглашениями. Термин OLA (Operational Level Agreement) содержит слово «agreement» (соглашение), что подразумевает договорённость сторон. Если документ не является двусторонним соглашением, его следует называть регламентом. Рекомендуется исключать из терминологии избыточные и двусмысленные понятия.Теги: SLA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 152

Дата последнего обновления: 22.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=10494)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие практические рекомендации можно дать по работе с документами, которые часто называют OLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-rekomendatsii-mozhno-dat-po-rabote-s-dokumentami-kotorye-chasto-nazyvayut-ola/)
- [Почему термин OLA может вносить путаницу и как её избежать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-termin-ola-mozhet-vnosit-putanitsu-i-kak-ee-izbezhat/)
- [Чем OLA как сервисное соглашение отличается от OLA как регламента взаимодействия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-ola-kak-servisnoe-soglashenie-otlichaetsya-ot-ola-kak-reglamenta-vzaimodeystviya/)
- [Как определить, является ли документ OLA подлинным сервисным соглашением или регламентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-dokument-ola-podlinnym-servisnym-soglasheniem-ili-reglamentom/)
- [Какие виды соглашений заключаются в рамках практики управления уровнем услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-soglasheniy-zaklyuchayutsya-v-ramkakh-praktiki-upravleniya-urovnem-uslug/)
- [Чем OLA отличается от SLA и как следует относиться к OLA в корпоративной среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-ola-otlichaetsya-ot-sla-i-kak-sleduet-otnositsya-k-ola-v-korporativnoy-srede/)
- [Как соотносятся между собой SLA и OLA в рамках сервисной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-mezhdu-soboy-sla-i-ola-v-ramkakh-servisnoy-modeli/)
- [Какие преимущества даёт разделение терминологии SLA и регламентов для организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-razdelenie-terminologii-sla-i-reglamentov-dlya-organizatsii/)
- [Что такое Операционный Уровневый Договор (OLA) и для чего он предназначается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-operatsionnyy-urovnevyy-dogovor-ola-i-dlya-chego-on-prednaznachaetsya/)
- [Что такое OLA (соглашение об уровне поддерживающей IT-услуги) и когда оно необходимо?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-ola-soglashenie-ob-urovne-podderzhivayushchey-it-uslugi-i-kogda-ono-neobkhodimo/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система