Служба заказчика на стороне потребителя выполняет роль шлюза между многочисленными функциональными заказчиками (и возможными спонсорами) на стороне бизнеса и сервисной единицей-поставщиком. Если эта служба эффективна, она обеспечивает централизованное, внятное и единое окно для взаимодействия по вопросам оказываемых IT-услуг, что является хорошим подспорьем в общей работе. Если служба работает неэффективно, она формирует непреодолимые искажения в коммуникациях: требования бизнеса искажаются при передаче в IT, а возможности IT — при передаче бизнесу, становясь бутылочным горлышком, которое мешает эффективному использованию информационных технологий в организации.