Нагрузка на первую линию ИТ-поддержки снижается, когда пользователи сами регистрируют обращения через портал самообслуживания и предоставляют всю необходимую информацию в структурированном виде. Это происходит благодаря специализированным формам для разных типов запросов, которые автоматически направляют обращение на вторую линию или во внешние компании. Таким образом, первая линия получает меньше звонков и писем, и ее сотрудники могут сосредоточиться на тех обращениях, которые не могут быть автоматизированы, например, на универсальных запросах или сложных ситуациях, требующих человеческого вмешательства.