Обратная связь от пользователей собирается с помощью опросов удовлетворённости при закрытии обращений. Современные инструменты автоматизации позволяют пользователям оставить оценку качества обслуживания. Не стоит делать системы оценки слишком сложными: достаточно трёхбалльной шкалы (доволен, всё как обычно, недоволен). Также проводятся периодические опросы, которые должны содержать не более трёх вопросов и не более трёх вариантов ответов. Операционный контроль обратной связи осуществляется через процедуры закрытия, когда пользователь подтверждает, что проблема решена, и имеет возможность выставить баллы. На основании этих баллов рассчитываются факторы достижения успеха службы технической поддержки.