# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как собирать обратную связь от пользователей о качестве работы технической поддержки?

Обратная связь от [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) собирается с помощью опросов удовлетворённости при закрытии [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/). Современные инструменты автоматизации позволяют пользователям оставить [оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) качества обслуживания. Не стоит делать [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) оценки слишком сложными: достаточно трёхбалльной шкалы (доволен, всё как обычно, недоволен). Также проводятся периодические опросы, которые должны содержать не более трёх вопросов и не более трёх вариантов ответов. Операционный [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) обратной связи осуществляется через [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) закрытия, когда пользователь подтверждает, что [проблема](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) решена, и имеет возможность выставить баллы. На основании этих баллов рассчитываются факторы достижения успеха службы технической поддержки.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 47

Дата последнего обновления: 25.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=14089)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как оценить удовлетворённость пользователей работой технической поддержки на длительном промежутке времени?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-udovletvorennost-polzovateley-rabotoy-tekhnicheskoy-podderzhki-na-dlitelnom-promezhutke/)
- [Какими способами можно измерить удовлетворенность пользователей качеством ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakimi-sposobami-mozhno-izmerit-udovletvorennost-polzovateley-kachestvom-it-podderzhki/)
- [Какие способы существуют для измерения удовлетворённости пользователей качеством ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sposoby-sushchestvuyut-dlya-izmereniya-udovletvorennosti-polzovateley-kachestvom-it-podderzhki/)
- [Как измерить удовлетворённость пользователей IT-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)
- [Как использовать обратную связь от пользователей для улучшения ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-obratnuyu-svyaz-ot-polzovateley-dlya-uluchsheniya-itsm-protsessov/)
- [Какие шкалы оценки могут использоваться при сборе удовлетворённости пользователей перед закрытием обращения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-shkaly-otsenki-mogut-ispolzovatsya-pri-sbore-udovletvorennosti-polzovateley-pered-zakrytiem-ob/)
- [Как организовать обратную связь от заказчиков по качеству отчетности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-obratnuyu-svyaz-ot-zakazchikov-po-kachestvu-otchetnosti/)
- [Какие методы сбора данных об удовлетворённости клиентов применяются в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-sbora-dannykh-ob-udovletvorennosti-klientov-primenyayutsya-v-rabote-servis-deska/)
- [Какова структура эффективного опросника для оценки удовлетворённости клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-struktura-effektivnogo-oprosnika-dlya-otsenki-udovletvorennosti-klientov/)
- [Какие вопросы могут быть заданы при оценке удовлетворённости потребителей и как обрабатываются негативные оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-mogut-byt-zadany-pri-otsenke-udovletvorennosti-potrebiteley-i-kak-obrabatyvayutsya-neg/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система