# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как сократить среднее время решения инцидентов в ИТ-поддержке?

Для сокращения среднего времени решения [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) необходимо проанализировать этапы их обработки, выявить узкие места и оптимизировать [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). Согласно [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) методологии, стоит использовать подход Expanded incident lifecycle для детализации этапов решения инцидента и поиска возможностей для ускорения на каждом этапе. Также критически важно внедрять процесс [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), так как его [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на сокращение количества инцидентов часто недооценивают. Даже при одинаковой [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) персонала, сокращение общего числа инцидентов благодаря управлению [проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) существенно снизит среднее время решения, так как уменьшает очередь и перегрузки, связанные с неравномерным поступлением инцидентов.Теги: ITIL, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 802

Дата последнего обновления: 19.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=111)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие методы ITIL рекомендуются для оптимизации времени решения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-itil-rekomenduyutsya-dlya-optimizatsii-vremeni-resheniya-intsidentov/)
- [Как определить этапы, где теряется время при решении инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-etapy-gde-teryaetsya-vremya-pri-reshenii-intsidentov/)
- [Каким образом можно сократить среднее время решения инцидентов в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-sokratit-srednee-vremya-resheniya-intsidentov-v-itsm/)
- [Что такое Expanded incident lifecycle и как он помогает в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-expanded-incident-lifecycle-i-kak-on-pomogaet-v-upravlenii-intsidentami/)
- [Как влияет управление проблемами на сокращение времени решения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-upravlenie-problemami-na-sokrashchenie-vremeni-resheniya-intsidentov/)
- [Как управление проблемами способствует снижению затрат на ИТ-поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-upravlenie-problemami-sposobstvuet-snizheniyu-zatrat-na-it-podderzhku/)
- [Как применить цикл Деминга для улучшения процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-primenit-tsikl-deminga-dlya-uluchsheniya-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Как измерить скорость устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-skorost-ustraneniya-intsidentov/)
- [Что такое Expanded incident lifecycle и как он помогает в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-expanded-incident-lifecycle-i-kak-on-pomogaet-v-upravlenii-intsidentami/)
- [Каким образом расширенный жизненный цикл инцидента помогает в управлении доступностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-rasshirennyy-zhiznennyy-tsikl-intsidenta-pomogaet-v-upravlenii-dostupnostyu/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система