# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как соотношение инцидентов и запросов на обслуживание может отражать качество работы ИТ-службы?

Соотношение [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) является важным показателем качества работы ИТ-службы. Высокая доля инцидентов в общем количестве тикетов означает, что часть работы сервис-деска связана с реагированием на экстренные ситуации, что свидетельствует о низком уровне стабильности [систем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/). Это похоже на работу «пожарной машины», когда приходится постоянно тушить возникающие [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). Оптимально, чтобы доля инцидентов снижалась со временем за счет улучшения качества системы и работы по [управлению проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), а запросы на обслуживание составляли большую часть работы, так как они предсказуемы, запланированы и могут быть автоматизированы.Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 737

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1313)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие параметры соотношения инцидентов и запросов следует отслеживать в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-parametry-sootnosheniya-intsidentov-i-zaprosov-sleduet-otslezhivat-v-rabote-servis-deska/)
- [Почему важно разделять учет инцидентов и запросов на обслуживание в системе управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-v-sisteme-upravleniya-it-uslu/)
- [Как можно улучшить работу сервис-деска, разделив учет инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-rabotu-servis-deska-razdeliv-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie/)
- [Как влияет смешивание инцидентов и запросов на обслуживание на оценку эффективности работы сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-smeshivanie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-na-otsenku-effektivnosti-raboty-serv/)
- [Как связаны управление инцидентами и общее качество ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-upravlenie-intsidentami-i-obshchee-kachestvo-it-uslug/)
- [Как автоматизация рутинных операций влияет на соотношение инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-rutinnykh-operatsiy-vliyaet-na-sootnoshenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhiva/)
- [Почему количество инцидентов не является хорошим показателем качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kolichestvo-intsidentov-ne-yavlyaetsya-khoroshim-pokazatelem-kachestva-it-servisov/)
- [Как инциденты влияют на управление доступностью ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-intsidenty-vliyayut-na-upravlenie-dostupnostyu-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система