По оценкам аналитиков Pink Elephant, 52% ITSM-проектов оканчиваются неудачей из-за сильного сопротивления персонала организационным изменениям. Всегда найдутся сотрудники, которые будут негативно относиться к новым правилам в работе и оценке деятельности. Часто неудачу провоцируют сами инициаторы внедрения, используя принцип «внедрили и забыли». Отсутствие контроля процесса со стороны владельца и менеджера процесса формирует риск постепенного частичного или полного отказа от новых правил работы и исходных целей проекта. Сотрудники видят, что это очередной пример инициатив руководства, которые можно игнорировать. Для преодоления сопротивления необходимо, чтобы контроль и оценка процесса стали обычной практикой в ИТ-подразделении. В одном из проектов ситуацию удалось перебороть, когда руководство ИТ-подразделения стало еженедельно проводить оперативные совещания по процессу, разбирая критические ситуации и оценивая работу людей в рамках процесса. Эта периодичность жестко соблюдалась, и через некоторое время сотрудники стали принимать новые правила работы, хотя часть персонала не приняла изменения и уволилась.