# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как создать баланс между оперативным реагированием на инциденты и выполнением плановых работ?

Для создания баланса между оперативным реагированием на [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и выполнением плановых работ можно использовать [метрику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) своевременности выполнения плановых работ как часть [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) руководителя. Это стимулирует руководителя распределять [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) так, чтобы не только решать возникающие [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), но и уделять внимание плановым задачам. Практический способ достичь этого - разделение команды на фронт и бэк: одна часть занимается текущими инцидентами (2-я линия), а другая - плановыми работами и решением глубинных проблем (3-я линия). Такой подход создает структуру, поддерживающую [устойчивость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resilience/)[процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) и снижающую общую нагрузку из-за накопленного [технического долга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/technical-debt/).Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 878

Дата последнего обновления: 04.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1399)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие альтернативные KPI можно использовать для руководителей групп, участвующих в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-rukovoditeley-grupp-uchastvuyushchikh-v-podderzhke/)
- [Как комбинировать различные метрики в итоговый KPI для руководителей поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kombinirovat-razlichnye-metriki-v-itogovyy-kpi-dlya-rukovoditeley-podderzhki/)
- [Какие проблемы возникают при использовании своевременности реакции на инциденты как KPI для руководителей групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-svoevremennosti-reaktsii-na-intsidenty-kak-kpi-dlya-rukov/)
- [Почему разделение на 2-ю и 3-ю линии поддержки внутри одного подразделения является эффективным решением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-razdelenie-na-2-yu-i-3-yu-linii-podderzhki-vnutri-odnogo-podrazdeleniya-yavlyaetsya-effektiv/)
- [Какой баланс достигается в управлении инцидентами при использовании двух tension-метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-balans-dostigaetsya-v-upravlenii-intsidentami-pri-ispolzovanii-dvukh-tension-metrik/)
- [Почему в DevOps важно учитывать не только плановую, но и неплановую работу при распределении ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-devops-vazhno-uchityvat-ne-tolko-planovuyu-no-i-neplanovuyu-rabotu-pri-raspredelenii-resur/)
- [Как можно минимизировать риски при вынужденном совмещении ролей менеджера процессов управления инцидентами и проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-minimizirovat-riski-pri-vynuzhdennom-sovmeshchenii-roley-menedzhera-protsessov-upravleniy/)
- [Как организовать эффективную работу при ограничениях разграничения зон ответственности в распределенных командах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-effektivnuyu-rabotu-pri-ogranicheniyakh-razgranicheniya-zon-otvetstvennosti-v-raspre/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система