Помимо объективной составляющей качества, демонстрируемой на основе метрик, существует субъективная составляющая — оценка удовлетворенности ключевых потребителей. Объективные показатели могут показывать, что все целевые значения соблюдены, но потребитель может быть недоволен качеством услуги по субъективным причинам. Сочетание объективной и субъективной оценки дает более полную картину качества. Классический пример: покупатель елочных игрушек формально получил товар надлежащего качества (объективная оценка), но остался недоволен, потому что игрушки «не такие, как в детстве» (субъективная оценка).