# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как связаны между собой IT-услуга, сервисная операция и SLA?

IT-услуга, [сервисная операция](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/) и [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) связаны следующим образом: IT-услуга формируется как набор сервисных [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) — значимых для [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) действий IT в рамках [бизнес-процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/). По каждой сервисной операции бизнес может предъявить требования (сроки выполнения, [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), качество и т.д.). Эти требования фиксируются в [соглашении об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) (SLA). Таким образом, SLA описывает [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/) IT по каждой сервисной операции в составе IT-услуги. При обработке [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/)[классификация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/) по IT-услугам позволяет применить корректные параметры SLA (сроки, [приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/)) к конкретному обращению. Отчётность о выполнении SLA строится в разрезе IT-услуг и их сервисных операций, что позволяет бизнесу видеть, насколько качественно IT обеспечивает его бизнес-процессы.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 54

Дата последнего обновления: 25.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11597)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как связаны SLA и управление уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-sla-i-upravlenie-urovnem-it-uslug/)
- [Как связаны между собой SLM и SLA в контексте управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-slm-i-sla-v-kontekste-upravleniya-it-uslugami/)
- [Как связана структура OLA и SLA в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-struktura-ola-i-sla-v-it-upravlenii/)
- [Какие связи необходимо выстроить между сервисными операциями, IT-системами и IT-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-svyazi-neobkhodimo-vystroit-mezhdu-servisnymi-operatsiyami-it-sistemami-i-it-uslugami/)
- [Как метод сервисных операций помогает описать содержание IT-услуги для согласования с бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metod-servisnykh-operatsiy-pomogaet-opisat-soderzhanie-it-uslugi-dlya-soglasovaniya-s-biznesom/)
- [Как соотносятся между собой SLA и OLA в рамках сервисной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-mezhdu-soboy-sla-i-ola-v-ramkakh-servisnoy-modeli/)
- [Как связаны каталог услуг и SLA в различных бизнес-сценариях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-katalog-uslug-i-sla-v-razlichnykh-biznes-stsenariyakh/)
- [Какова роль соглашений об уровне ИТ-услуг (SLA) в сервисном подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-soglasheniy-ob-urovne-it-uslug-sla-v-servisnom-podkhode/)
- [Как связаны между собой сервисные операции, требования заказчика, уровень услуги и качество услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-servisnye-operatsii-trebovaniya-zakazchika-uroven-uslugi-i-kachestvo-uslug/)
- [Что такое SLA (соглашение об уровне услуг) и какую роль оно играет?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sla-soglashenie-ob-urovne-uslug-i-kakuyu-rol-ono-igraet/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система