# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как связаны между собой метрики своевременности в поддержке?

Своевременность решения [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) складывается из нескольких составляющих: (1) [Время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/) — сколько обращение висит в очереди до взятия в работу. (2) Время решения — длительность непосредственной работы над обращением. (3) Качество решения — количество возвратов в работу, поскольку любой возврат приводит к дополнительному времени на «вспомнить и исправить». Каждая составляющая может измеряться отдельными вспомогательными [метриками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/): количество возвратов, количество переназначений между группами, длительность назначения, длительность решения. Все эти метрики в совокупности влияют на итоговый показатель своевременности и среднее время решения. Ухудшение любой из составляющих приведёт к падению своевременности.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 117

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13376)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как связаны между собой метрики качества решения обращений и время решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-metriki-kachestva-resheniya-obrashcheniy-i-vremya-resheniya/)
- [Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-naskolko-khorosho-organizovana-rabota-komandy-podderzhki/)
- [Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-it-podderzhki-service-desk/)
- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Какие метрики поддержки являются KPI, а какие — вспомогательными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-podderzhki-yavlyayutsya-kpi-a-kakie-vspomogatelnymi/)
- [Какие метрики помогают оценить эффективность взаимодействия между командами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-effektivnost-vzaimodeystviya-mezhdu-komandami/)
- [Как связать метрики поддержки с удовлетворённостью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-metriki-podderzhki-s-udovletvorennostyu-polzovateley/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие метрики помогают выявить проблемы с классификацией обращений в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-vyyavit-problemy-s-klassifikatsiey-obrashcheniy-v-podderzhke/)
- [Какие метрики помогают выявить, что обращения неверно классифицируются по приоритету?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-vyyavit-chto-obrashcheniya-neverno-klassifitsiruyutsya-po-prioritetu/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система