# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как связаны между собой показатели TPI, TCR и FTR в системе оценки группы поддержки?

Показатели TPI, TCR и FTR образуют взаимосвязанную [систему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)[оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) деятельности [группы поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/). TPIj показывает, насколько оперативно группа обрабатывает объекты (своевременность). TCRj показывает, какую часть [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) группа обрабатывает самостоятельно без переназначений ([результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) обработки). FTRj показывает, какую часть обращений группа решает с первого раза, без необходимости доработок (качество). В [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от реализации возврата на доработку в ITSM-системе, TCR может уже включать возвраты на доработку от [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (если возврат учитывается как ещё одно назначение). В этом случае FTR становится частным случаем TCR, и система оценки сокращается до двух показателей: своевременности (TPI) и результативности (TCR).Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 136

Дата последнего обновления: 27.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9293)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какая полная система оценки деятельности группы поддержки формируется из рассмотренных показателей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-polnaya-sistema-otsenki-deyatelnosti-gruppy-podderzhki-formiruetsya-iz-rassmotrennykh-pokazat/)
- [Какие метрики позволяют оценить вклад каждой группы в общую результативность процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-vklad-kazhdoy-gruppy-v-obshchuyu-rezultativnost-protsessa/)
- [Какие показатели используются для выявления узких мест в рабочих группах процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-vyyavleniya-uzkikh-mest-v-rabochikh-gruppakh-protsessa-upravleni/)
- [Какие метрики рекомендуется использовать руководителям групп поддержки для ежедневного управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-rekomenduetsya-ispolzovat-rukovoditelyam-grupp-podderzhki-dlya-ezhednevnogo-upravleniy/)
- [Какие метрики позволяют оценить, насколько процесс управления инцидентами и запросами соответствует назначению?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-naskolko-protsess-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-sootvetstvu/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zap/)
- [Что такое метрика Ticket Closure Rate (TCR) и чем она отличается от FLR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-ticket-closure-rate-tcr-i-chem-ona-otlichaetsya-ot-flr/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Как показатель TCR учитывает повторные назначения одного и того же обращения в одну и ту же группу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-tcr-uchityvaet-povtornye-naznacheniya-odnogo-i-togo-zhe-obrashcheniya-v-odnu-i-tu-zhe/)
- [Какие метрики используются менеджером процесса, а какие — руководителями групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-menedzherom-protsessa-a-kakie-rukovoditelyami-grupp-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система