Понятие «чёрный ящик» является метафорой сервисных отношений. В сервисных отношениях поставщик услуг для заказчика представляет собой «чёрный ящик»: заказчик не видит и не контролирует, как именно поставщик организует свою работу, какие ресурсы использует, какие процессы применяет. Заказчик видит только вход (свои требования, цели, задачи) и выход (результат, качество, сроки). Это противоположность прямого управления, где заказчик «открывает чёрный ящик» и управляет ресурсами и деятельностью поставщика. Для обеспечения уверенности в том, что «чёрный ящик» работает правильно, заказчик использует формальные свидетельства (сертификации), аудит, контроль результатов. Внешний независимый поставщик всегда является «чёрным ящиком» — никто не позволит заказчику лезть в его ресурсы и деятельность. Внутренний поставщик может быть как «чёрным ящиком» (при сервисных отношениях), так и прозрачным (при прямом управлении).