Связь выстраивается следующим образом: метод сервисных операций позволяет определить содержание услуги в виде перечня действий, значимых для потребителя. В привязке к этим сервисным операциям выявляются требования заказчика к характеристикам качества. На основании требований определяются метрики качества и целевые значения, формирующие уровень услуги. Качество услуги оценивается как степень соответствия фактических значений характеристик качества целевым (согласованным) значениям. Таким образом, сервисные операции служат мостом между бизнес-потребностями потребителя и измеримыми параметрами качества ИТ-услуг.