Связать ITSM-метрики с бизнес-результатами можно, выстраивая цепочку причинно-следственных связей между IT-показателями и бизнес-показателями. Например: снижение времени восстановления инцидентов (IT-метрика) → сокращение времени простоя бизнес-систем (операционная метрика) → увеличение доступности продаж (бизнес-результат). Или: повышение процента успешных изменений (IT-метрика) → снижение количества сбоев из-за изменений (операционная метрика) → стабильность бизнес-операций (бизнес-результат). Для выстраивания такой цепочки необходимо: понимать бизнес-процессы и то, как IT-услуги их поддерживают; определять, какие IT-показатели наиболее значимы для бизнеса; использовать понятный бизнесу язык при представлении метрик; регулярно показывать, как улучшения в IT влияют на бизнес-результаты. Это делает ITSM-инициативы более обоснованными и повышает поддержку со стороны руководства.