Связь осуществляется через данные об инцидентах, которые используются для расчёта операционных метрик (время решения, количество инцидентов, процент решения в согласованный срок). Управление инцидентами предоставляет данные для отчётности по SLA. SLM определяет целевые уровни для обработки инцидентов, которые учитываются в работе службы поддержки. Анализ инцидентов также служит источником инициатив по улучшению услуг. Без эффективного управления инцидентами невозможно достичь согласованного уровня услуг.