На этапе диагностики специалист должен на основании собранных сведений определить причину инцидента. База типовых решений может снабдить специалиста готовыми скриптами, описаниями диагностических действий (какие журналы проверить, на какие ошибки обратить внимание, какие параметры системы проанализировать). Это сокращает время диагностики, особенно для новых сотрудников, которым иначе потребовалось бы время на накопление собственного опыта.