На этапе регистрации специалист службы поддержки должен получить от пользователя максимум информации: коды ошибок, сообщения на экране, выполняемые действия, версию программного обеспечения. База типовых решений может помочь, подсказав специалисту, какие вопросы необходимо задать в конкретной ситуации. Это сокращает время регистрации и повышает качество собранной информации, что облегчает последующие этапы — диагностику и поиск решения.