# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как учитывается время работы над инцидентом при использовании механизма остановки таймера?

При использовании механизма остановки таймера время работы над [инцидентом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) учитывается только в периоды, когда инцидент находится в работе внутренних [групп поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/). Как только [диагностика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/) показывает, что требуется доработка ПО на стороне подрядчика, инцидент переводится в специальный [статус](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) и таймер останавливается. После закрытия связанного запроса на доработку таймер возобновляется, но фактически на решение может потребоваться минимальное время, например, для получения подтверждения [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Таким образом, только время активной работы внутренних команд учитывается в показателях соблюдения [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/).Теги: SLA, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 727

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=3974)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие механизмы можно использовать для управления инцидентами, требующими доработки ПО от внешних подрядчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mekhanizmy-mozhno-ispolzovat-dlya-upravleniya-intsidentami-trebuyushchimi-dorabotki-po-ot-vnes/)
- [Как организовать информирование пользователя по статусу доработки ПО при обработке инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-informirovanie-polzovatelya-po-statusu-dorabotki-po-pri-obrabotke-intsidenta/)
- [Как механизм ожиданий влияет на показатели процесса управления инцидентами и как его контролировать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mekhanizm-ozhidaniy-vliyaet-na-pokazateli-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-kak-ego-kontrolir/)
- [Какие преимущества и недостатки имеют инциденты в специальном статусе 'доработка' с остановленным таймером?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-i-nedostatki-imeyut-intsidenty-v-spetsialnom-statuse-dorabotka-s-ostanovlennym/)
- [Что считается временем решения инцидента в SLA традиционно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-schitaetsya-vremenem-resheniya-intsidenta-v-sla-traditsionno/)
- [Должно ли время ожидания ответа пользователя на дополнительные вопросы ИТ-специалиста учитываться в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dolzhno-li-vremya-ozhidaniya-otveta-polzovatelya-na-dopolnitelnye-voprosy-it-spetsialista-uchityvats/)
- [Какой подход к расчету времени решения инцидента является более справедливым при ожидании подтверждения от пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-raschetu-vremeni-resheniya-intsidenta-yavlyaetsya-bolee-spravedlivym-pri-ozhidanii-p/)
- [Как измерить скорость устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-skorost-ustraneniya-intsidentov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система