При проектировании ITSM-процессов, особенно затрагивающих внешнюю среду (например, процесс поддержки пользователей), необходимо учитывать: 1) Как будет работать вся организация в целом, а не только IT-подразделение. 2) Что значит новый процесс для конечных пользователей — как они будут вовлекаться, какое место займут в процессе. 3) Как бизнес будет взаимодействовать с IT в новых условиях. 4) Какие ограничения и изменения коснутся бизнес-пользователей (например, обращение только через сервис-деск). 5) Какие преимущества получит бизнес от новых процессов. 6) Вовлечение представителей бизнеса в проектирование для учёта их требований и ожиданий. Вся организация должна способствовать тому, чтобы люди работали точно по процессам.