При определении приоритетов необходимо учитывать требования различных сторон: (1) бизнес-заказчики — их требования к критичности услуг и допустимым срокам простоя фиксируются в SLA и определяют уровень влияния; (2) пользователи — их мнение о срочности учитывается как один из факторов, но не является определяющим; (3) ИТ-специалисты — их экспертиза используется для оценки технических аспектов и реалистичности сроков; (4) менеджмент — его вмешательство необходимо для эскалаций и учёта бизнес-контекста, не учтённого при автоматической классификации; (5) регуляторы — их требования могут определять минимальные сроки для определённых категорий инцидентов. Баланс достигается через формализованную систему, учитывающую все факторы, но не перегруженную.