Удовлетворённость работой поддержки является одним из трёх ключевых факторов общей удовлетворённости ИТ-услугами. Поддержка — это функция, которая непосредственно коммуницирует с пользователями, и именно через эту коммуникацию формируется значительная часть восприятия ИТ-подразделения. Даже если услуги технически качественны и доступны, плохое взаимодействие со службой поддержки (долгие ответы, некомпетентность, отсутствие обратной связи) существенно снижает общую удовлетворённость. И наоборот, качественная, отзывчивая поддержка может компенсировать отдельные недостатки в качестве услуг, поскольку пользователи чувствуют, что их проблемы слышат и решают.