Управление заинтересованными сторонами критически влияет на успех ITSM-инициатив, потому что эти инициативы затрагивают множество групп людей как внутри IT, так и за его пределами. Необходимо выявлять всех заинтересованных сторон, понимать их интересы, ожидания и уровень влияния, выстраивать с ними коммуникации, информировать о ходе изменений, запрашивать обратную связь и учитывать её. Управление заинтересованными сторонами включает планирование коммуникаций: определение, кто, когда, какую информацию и в каком формате должен получать. Это также включает управление сопротивлением, создание ощущения срочности, размораживание людей (подготовку к изменениям) и закрепление результатов. Без грамотного управления заинтересованными сторонами инициатива рискует столкнуться с саботажем, непониманием и отсутствием поддержки, что приведёт к провалу даже технически безупречных решений.