# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как в ITIL рекомендуется подходить к сбору и обработке требований заказчика?

В [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) рекомендуется использовать «marketing mindset» (маркетинговый способ мышления) при сборе и обработке требований [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). Сервис-провайдеру нужно отвечать не на вопрос «Что мы должны предоставить?», а на три ключевых вопроса: какие задачи выполняет заказчик и как ИТ может им в этом помочь; каких [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) хочет достичь заказчик; какие ограничения могут помешать заказчику достичь желаемого и как сервис-провайдер может снять эти ограничения. ITIL отмечает, что у сервис-провайдера часто нет [руководств](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) по сбору и обработке требований, что приводит к ситуации, когда заказчики предоставляют требования в произвольной форме без учета [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). [BRM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-relationship-manager/) играет ключевую [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) в правильной интерпретации требований и обеспечении обратной связи между заказчиком и ИТ-специалистами.Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 789

Дата последнего обновления: 29.06.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2191)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как BRM помогает при разработке сервисов (Service Design)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-brm-pomogaet-pri-razrabotke-servisov-service-design/)
- [В чем заключается подход «marketing mindset» в работе BRM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-podkhod-marketing-mindset-v-rabote-brm/)
- [Как BRM справляется с нечетко сформулированными требованиями заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-brm-spravlyaetsya-s-nechetko-sformulirovannymi-trebovaniyami-zakazchika/)
- [В чем отличие BRM от других процессов ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-otlichie-brm-ot-drugikh-protsessov-itil/)
- [Как правильно обрабатывать жалобы заказчиков по рекомендациям ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-obrabatyvat-zhaloby-zakazchikov-po-rekomendatsiyam-itil/)
- [Какие основные функции выполняет процесс BRM в контексте ITIL Service Strategy?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-funktsii-vypolnyaet-protsess-brm-v-kontekste-itil-service-strategy/)
- [Каким образом BRM обеспечивает соответствие ИТ-стратегии бизнес-целям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-brm-obespechivaet-sootvetstvie-it-strategii-biznes-tselyam/)
- [Как можно развить сервисное мышление?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-razvit-servisnoe-myshlenie/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система