# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как влияет используемая ITSM-система на решение о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?

Используемая ITSM-система существенно влияет на решение о разделении [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). Многие современные ITSM-продукты, такие как HP SM или BMC Remedy [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) Suite, реализуют строгое разделение [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и сервисных запросов как разные объекты с разными возможностями обработки, что стимулирует [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) следовать этой [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/). Если [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) не поддерживает гибкой переклассификации [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), это может усилить [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), связанные с нечеткими границами между типами запросов. Некоторые системы, как HP OpenView Service Desk, предлагают альтернативные подходы к разделению (например, по источнику запроса), что может оказаться более практичным. Поэтому решение о разделении процессов должно учитывать как практические потребности организации, так и возможности используемого инструментария.Теги: ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 745

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=5345)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как различаются подходы к обработке запросов в HP OpenView Service Desk и в таких системах, как HP SM или BMC Remedy ITSM Suite?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-podkhody-k-obrabotke-zaprosov-v-hp-openview-service-desk-i-v-takikh-sistemakh-kak/)
- [Почему некоторые ИТ-организации выделяют обработку сервисных запросов и управление инцидентами в отдельные процессы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-it-organizatsii-vydelyayut-obrabotku-servisnykh-zaprosov-i-upravlenie-intsidentami/)
- [Что определяет выбор между объединенным и разделенным подходом к обработке инцидентов и сервисных запросов в ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-opredelyaet-vybor-mezhdu-obedinennym-i-razdelennym-podkhodom-k-obrabotke-intsidentov-i-servisny/)
- [Как влияет разделение процессов управления инцидентами и сервисными запросами на удовлетворенность конечных пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-razdelenie-protsessov-upravleniya-intsidentami-i-servisnymi-zaprosami-na-udovletvorennos/)
- [Почему вендоры ITSM-решений заинтересованы в продвижении разделения процессов на инциденты и сервисные запросы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vendory-itsm-resheniy-zainteresovany-v-prodvizhenii-razdeleniya-protsessov-na-intsidenty-i-s/)
- [Почему важно разделять учет инцидентов и запросов на обслуживание в системе управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-v-sisteme-upravleniya-it-uslu/)
- [Какие метрики следует отслеживать при принятии решения о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-otslezhivat-pri-prinyatii-resheniya-o-razdelenii-protsessov-upravleniya-intsid/)
- [Почему ITSM-решения можно применять к не-ИТ-процессам, но обратное не всегда работает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-itsm-resheniya-mozhno-primenyat-k-ne-it-protsessam-no-obratnoe-ne-vsegda-rabotaet/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система