# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как влияет переназначение инцидентов между группами на расчёт FTR?

Переназначение [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) между группами может существенно повлиять на расчёт FTR, если возвраты на доработку учитываются на уровне всего [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), а не конкретной группы. Например, если инцидент после возврата в группу А был передан группе В, которая решила его с первого раза, общий учёт приведёт к снижению [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) FTR как для группы А, так и для группы В. В то же время только группа А ответственна за возврат. Поэтому важно отслеживать возвраты именно по группам, чтобы метрика отражала реальные [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/).Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 986

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1590)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему важно учитывать возвраты на доработку индивидуально по группам при расчёте FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vozvraty-na-dorabotku-individualno-po-gruppam-pri-raschete-ftr/)
- [Как обрабатывать случаи множественных возвратов одного инцидента в разные группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-sluchai-mnozhestvennykh-vozvratov-odnogo-intsidenta-v-raznye-gruppy/)
- [Почему при расчёте FTR важно разделить уровень всего инцидента и уровня отдельной группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pri-raschete-ftr-vazhno-razdelit-uroven-vsego-intsidenta-i-urovnya-otdelnoy-gruppy/)
- [Почему расчет метрики времени реакции лучше проводить по отдельным назначениям инцидента, а не по инциденту в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-raschet-metriki-vremeni-reaktsii-luchshe-provodit-po-otdelnym-naznacheniyam-intsidenta-a-ne/)
- [В каких случаях применение метрики результативности при управлении инцидентами может быть некорректным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-primenenie-metriki-rezultativnosti-pri-upravlenii-intsidentami-mozhet-byt-nekorr/)
- [Почему важно, чтобы при возврате на доработку инцидент попадал на обработку той же группе, которая сообщила о решении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-pri-vozvrate-na-dorabotku-intsident-popadal-na-obrabotku-toy-zhe-gruppe-kotora/)
- [Как рассчитать метрику First Time Resolution (FTR) для инцидентов в разрезе рабочих групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-first-time-resolution-ftr-dlya-intsidentov-v-razreze-rabochikh-grupp/)
- [Как метрика помогает предотвратить практику «футбола» (быстрого перекидывания инцидентов между группами)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-pomogaet-predotvratit-praktiku-futbola-bystrogo-perekidyvaniya-intsidentov-mezhdu-gruppa/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система