# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как влияет смешивание инцидентов и запросов на обслуживание на оценку эффективности работы сервис-деска?

Смешивание [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) искажает [оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) эффективности работы сервис-деска, так как эти [категории](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/) имеют разную срочность и сложность. Запросы на обслуживание, как правило, проще, предсказуемы и легко решаются в установленные сроки, что положительно влияет на общий показатель выполнения задач. Инциденты же требуют срочного решения и часто сложнее в устранении, что может привести к превышению сроков. При совместном учете успешное выполнение запросов на обслуживание компенсирует низкую эффективность в решении инцидентов, скрывая реальные [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) в операционной деятельности и снижая объективность оценки качества работы сервис-деска.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 806

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=4383)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как можно улучшить работу сервис-деска, разделив учет инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-rabotu-servis-deska-razdeliv-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie/)
- [Почему важно разделять учет инцидентов и запросов на обслуживание в системе управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-v-sisteme-upravleniya-it-uslu/)
- [Как соотношение инцидентов и запросов на обслуживание может отражать качество работы ИТ-службы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnoshenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-mozhet-otrazhat-kachestvo-raboty-it-sluzhby/)
- [Как влияет разделение инцидентов и запросов на обслуживание на показатель первичного решения обращений (FLR)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-razdelenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-na-pokazatel-pervichnogo-resheniya-ob/)
- [Как влияет разделение процессов управления инцидентами и сервисными запросами на удовлетворенность конечных пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-razdelenie-protsessov-upravleniya-intsidentami-i-servisnymi-zaprosami-na-udovletvorennos/)
- [Как автоматизация рутинных операций влияет на соотношение инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-rutinnykh-operatsiy-vliyaet-na-sootnoshenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhiva/)
- [Какие параметры соотношения инцидентов и запросов следует отслеживать в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-parametry-sootnosheniya-intsidentov-i-zaprosov-sleduet-otslezhivat-v-rabote-servis-deska/)
- [Почему управление инцидентами влияет на уровень удовлетворённости пользователей, даже если качество услуг в целом высокое?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-intsidentami-vliyaet-na-uroven-udovletvorennosti-polzovateley-dazhe-esli-kachestv/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система