# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как влияет время ожидания подтверждения решения пользователем на соблюдение SLA?

Время ожидания подтверждения решения [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) может существенно повлиять на соблюдение [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/). Если пользователь не проверяет решение своевременно и возвращает [обращение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) из-за неполного устранения [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), это может привести к превышению установленного срока. Хотя специалист выполнил свою часть работы к установленному времени, общий срок считается нарушенным из-за задержки с подтверждением решения. Этот момент вызывает споры между клиенториентированным и ИТ-ориентированным подходами к определению сроков.Теги: SLA, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 860

Дата последнего обновления: 12.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=4345)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какой подход к расчету времени решения инцидента является более справедливым при ожидании подтверждения от пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-raschetu-vremeni-resheniya-intsidenta-yavlyaetsya-bolee-spravedlivym-pri-ozhidanii-p/)
- [Какие аргументы приводятся за учет времени ожидания ответа пользователя в общем сроке SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-privodyatsya-za-uchet-vremeni-ozhidaniya-otveta-polzovatelya-v-obshchem-sroke-sla/)
- [Какие последствия могут быть при некорректном определении времени решения инцидента в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-pri-nekorrektnom-opredelenii-vremeni-resheniya-intsidenta-v-sla/)
- [Должно ли время ожидания ответа пользователя на дополнительные вопросы ИТ-специалиста учитываться в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dolzhno-li-vremya-ozhidaniya-otveta-polzovatelya-na-dopolnitelnye-voprosy-it-spetsialista-uchityvats/)
- [Какие аргументы приводятся против учета времени ожидания ответа пользователя в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-privodyatsya-protiv-ucheta-vremeni-ozhidaniya-otveta-polzovatelya-v-sla/)
- [Как решить проблему возврата обращений после подтверждения решения специалистом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshit-problemu-vozvrata-obrashcheniy-posle-podtverzhdeniya-resheniya-spetsialistom/)
- [Как влияет завышенный целевой срок на восприятие качества услуг конечными пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-zavyshennyy-tselevoy-srok-na-vospriyatie-kachestva-uslug-konechnymi-polzovatelyami/)
- [Почему важно четко определять, что входит в время решения инцидента при составлении SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chetko-opredelyat-chto-vkhodit-v-vremya-resheniya-intsidenta-pri-sostavlenii-sla/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система