Восприятие ценности заказчиком напрямую определяет, как услуги должны быть идентифицированы и названы в каталоге. Услуга всегда включает деятельность поставщика и предоставление ресурсов, но для заказчика ценность может заключаться преимущественно в ресурсах (например, прокат автомобиля или гостиничный номер), преимущественно в деятельности (например, курьерская доставка или обучение в формате передачи знаний) или в сочетании того и другого (например, обучение вождению, где важны и инструктор, и автомобиль). В ИТ внутренние заказчики часто воспринимают услуги как предоставление инструментов и ресурсов (приложения, хранилища, каналы передачи данных), что приводит к идентификации услуг с информационными системами. Понимание того, в чём заказчик видит ценность, определяет структуру и язык каталога.