Для выбора оптимальной модели работы первой линии ИТ-поддержки необходимо провести комплексную оценку множества факторов. Важно проанализировать объем и характер поступающих обращений, количество и тип пользователей, бизнес-приоритеты и ожидания заказчика, особенности предоставляемых ИТ-услуг, физическое расположение поддержки относительно пользователей, количество используемых каналов коммуникации, коммуникативные навыки и техническую квалификацию доступного персонала, бюджетные возможности, уровень компьютерной грамотности пользователей, степень автоматизации, организационную культуру и охват вопросов, которые охватывает поддержка. Не менее важно учитывать прогноз на ближайшие годы, чтобы выбранная модель оставалась эффективной в долгосрочной перспективе, учитывая возможные изменения в составе услуг, количестве пользователей и требованиях к обслуживанию.