# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какая информация включается в раздел «Поддержка пользователей» спецификации SDP по практике Cleverix?

Раздел «Поддержка [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/)» включает: время предоставления поддержки (например, с 7 до 18 или 24×7); [классификацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/)[инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) по степени [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) с признаками для точного определения [категории](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/) инцидента и соответствующего времени решения; [время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/) и время устранения инцидентов, вытекающее из классификации; описание [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) — какие конкретно запросы могут поступать, сроки и условия их выполнения, включая ограничения по тому, кто может подавать запросы на обслуживание.Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

Автор: Шамиль Бабаев

Рейтинг: 263

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=12576)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какая информация включается в раздел «Содержание услуги» спецификации SDP по практике Cleverix?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-informatsiya-vklyuchaetsya-v-razdel-soderzhanie-uslugi-spetsifikatsii-sdp-po-praktike-cleveri/)
- [Какая информация включается в раздел «Общие сведения» спецификации SDP по практике Cleverix?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-informatsiya-vklyuchaetsya-v-razdel-obshchie-svedeniya-spetsifikatsii-sdp-po-praktike-cleveri/)
- [Какая информация включается в раздел «Условия предоставления услуги» спецификации SDP по практике Cleverix?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-informatsiya-vklyuchaetsya-v-razdel-usloviya-predostavleniya-uslugi-spetsifikatsii-sdp-po-pra/)
- [Что включает раздел «Отчёты об услуге» в спецификации SDP по практике Cleverix?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-razdel-otchety-ob-usluge-v-spetsifikatsii-sdp-po-praktike-cleverix/)
- [Какова структура внешней спецификации проектной документации услуги, разработанной в практике Cleverix?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-struktura-vneshney-spetsifikatsii-proektnoy-dokumentatsii-uslugi-razrabotannoy-v-praktike-cle/)
- [Какие данные анализируются при оценке эффективности процесса поддержки пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dannye-analiziruyutsya-pri-otsenke-effektivnosti-protsessa-podderzhki-polzovateley/)
- [Что включает раздел «Измерение качества услуги» в спецификации SDP по практике Cleverix?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-razdel-izmerenie-kachestva-uslugi-v-spetsifikatsii-sdp-po-praktike-cleverix/)
- [Как классификация инцидентов в SDP связана с временем реакции и устранения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-klassifikatsiya-intsidentov-v-sdp-svyazana-s-vremenem-reaktsii-i-ustraneniya/)
- [Что включает категория «Проектирование услуги» в составе Service Design Package?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-kategoriya-proektirovanie-uslugi-v-sostave-service-design-package/)
- [Какие данные должны быть включены в информацию о major-инциденте, чтобы первая линия поддержки могла эффективно информировать пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dannye-dolzhny-byt-vklyucheny-v-informatsiyu-o-major-intsidente-chtoby-pervaya-liniya-podderzh/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система