# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какая основная ошибка молодых менеджеров запросов при формировании ожиданий клиентов?

Основная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) молодых менеджеров запросов — считать любое попадание элемента работы во входящую очередь [сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) равным безусловному принятию обязательств. [Kanban](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/kanban/) — не методология [управления проектами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project-management-practice/), и попадание задачи в очередь не означает автоматического принятия обязательства по её выполнению. Формирование ожиданий должно основываться на объективных данных о реальных возможностях сервиса, а не на слепом коммитменте. Стейкхолдеры должны понимать реальные возможности сервиса, классы обслуживания и соответствующие [стандарты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/) уровня обслуживания ([SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)).Теги: ISO 20000, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 253

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=12994)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как Kanban-метод подходит к вопросу принятия обязательств?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kanban-metod-podkhodit-k-voprosu-prinyatiya-obyazatelstv/)
- [Какие ошибки чаще всего совершаются при внедрении сервисного подхода в ИТ-организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chashche-vsego-sovershayutsya-pri-vnedrenii-servisnogo-podkhoda-v-it-organizatsiyakh/)
- [Какие основные задачи выполняет менеджер запросов сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-zadachi-vypolnyaet-menedzher-zaprosov-servisa/)
- [Какие типичные ошибки допускаются при сборе метрик в Kanban-системе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipichnye-oshibki-dopuskayutsya-pri-sbore-metrik-v-kanban-sisteme/)
- [Как Kanban-метод подходит к вопросу управления ожиданиями руководства?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kanban-metod-podkhodit-k-voprosu-upravleniya-ozhidaniyami-rukovodstva/)
- [Какие ошибки чаще всего возникают при первоначальном внедрении SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chashche-vsego-voznikayut-pri-pervonachalnom-vnedrenii-slm/)
- [Как Kanban-метод организует приёмку результатов работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kanban-metod-organizuet-priemku-rezultatov-raboty/)
- [Какие ошибки люди часто совершают при внедрении канбана?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-lyudi-chasto-sovershayut-pri-vnedrenii-kanbana/)
- [Как Kanban-метод работает со стейкхолдерами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kanban-metod-rabotaet-so-steykkholderami/)
- [Какие ошибки совершают компании при построении многоуровневой системы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-sovershayut-kompanii-pri-postroenii-mnogourovnevoy-sistemy-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Управление проектами](https://edu.cleverics.ru/prince2?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PRINCE2) — Учебный курс: интенсив с тренером. Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система