# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какая рекомендация предоставляется ITIL по закрытию инцидентов первой линией поддержки?

[ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) рекомендует, чтобы служба service desk закрывала [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) после того, как будет удостоверена полная ликвидация инцидента, удовлетворенность [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и их согласие на закрытие. Согласно [документу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/) Service Operation 4.2.5.9, service desk должен выполнить несколько [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) перед закрытием: указать код закрытия, провести опрос удовлетворенности пользователя, документировать закрытие инцидента, определить наличие связи с [проблемой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) для предотвращения повторения, и формально закрыть инцидент (изменить [статус](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) на «закрыто»).Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 994

Дата последнего обновления: 10.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=499)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему ITIL рекомендует закрывать инциденты на первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-itil-rekomenduet-zakryvat-intsidenty-na-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Какие основные процедуры требуется выполнить перед закрытием инцидента согласно ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-protsedury-trebuetsya-vypolnit-pered-zakrytiem-intsidenta-soglasno-itil/)
- [Какие рекомендации ITIL по установлению сроков выполнения для инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-itil-po-ustanovleniyu-srokov-vypolneniya-dlya-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhi/)
- [Что рекомендует ITIL относительно запросов на обслуживание в контексте повторного открытия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-rekomenduet-itil-otnositelno-zaprosov-na-obsluzhivanie-v-kontekste-povtornogo-otkrytiya/)
- [В каком процессе ITIL должен обрабатываться запрос на получение информации о текущем статусе инцидента, находящегося в работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakom-protsesse-itil-dolzhen-obrabatyvatsya-zapros-na-poluchenie-informatsii-o-tekushchem-statuse/)
- [Какие меры помогут снизить количество повторных обращений пользователей после устранения major-инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogut-snizit-kolichestvo-povtornykh-obrashcheniy-polzovateley-posle-ustraneniya-major-i/)
- [Какие методы ITIL рекомендуются для оптимизации времени решения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-itil-rekomenduyutsya-dlya-optimizatsii-vremeni-resheniya-intsidentov/)
- [В каких случаях рекомендуется закрывать инциденты на второй линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-rekomenduetsya-zakryvat-intsidenty-na-vtoroy-linii-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система