# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие аналогии можно провести между недостатками в управлении ИТ-сервисами и системой электронной почты?

Аналогия заключается в том, что в обоих случаях фокусируются на технической корректности выполнения задачи, игнорируя конечный [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) для [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Например, в почтовой [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) нажатие кнопки 'отправить' технически корректно инициирует отправку письма, но если оно доходит до получателя через восемь часов из-за внутренних [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) маршрутизации, то это не соответствует ожиданиям пользователя, который полагает, что письмо должно прийти моментально. Подобно этому, в рекламной системе видео воспроизводится, но экран перекрыт окном [ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/), что ухудшает восприятие рекламы. В обоих случаях важно отслеживать именно те параметры, которые определяют успешность [сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) с точки зрения пользователя, а не только внутренние технические показатели.Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 735

Дата последнего обновления: 10.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=5056)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему важно измерять именно конечный результат работы ИТ-сервиса, а не только его технические параметры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izmeryat-imenno-konechnyy-rezultat-raboty-it-servisa-a-ne-tolko-ego-tekhnicheskie-par/)
- [Какие проблемы могут возникнуть при отсутствии четкого определения ключевых характеристик ИТ-сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-pri-otsutstvii-chetkogo-opredeleniya-klyuchevykh-kharakteristik-it-se/)
- [Что является примером плохого контроля качества ИТ-сервиса в реальной жизни?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-yavlyaetsya-primerom-plokhogo-kontrolya-kachestva-it-servisa-v-realnoy-zhizni/)
- [Что может помешать бизнесу обнаружить проблемы в работе ИТ-систем, если они не участвуют в определении метрик качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-mozhet-pomeshat-biznesu-obnaruzhit-problemy-v-rabote-it-sistem-esli-oni-ne-uchastvuyut-v-oprede/)
- [Как можно убедиться, что ИТ-сервис выполняет свою функцию для конечного пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ubeditsya-chto-it-servis-vypolnyaet-svoyu-funktsiyu-dlya-konechnogo-polzovatelya/)
- [Какие примеры неэффективных процессов можно наблюдать в области эксплуатации ИТ-систем из-за искажения восприятия нормы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-neeffektivnykh-protsessov-mozhno-nablyudat-v-oblasti-ekspluatatsii-it-sistem-iz-za-isk/)
- [Какие последствия могут быть, если не измерять конечный результат работы системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-esli-ne-izmeryat-konechnyy-rezultat-raboty-sistemy/)
- [Как бизнесу и ИТ-отделу избежать недопонимания относительно качества предоставляемого сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-biznesu-i-it-otdelu-izbezhat-nedoponimaniya-otnositelno-kachestva-predostavlyaemogo-servisa/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система