# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие аргументы приводятся против учета времени ожидания ответа пользователя в SLA?

Аргументы против учета времени ожидания ответа [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) в [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) связаны с объективной [оценкой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) работы ИТ-специалистов: специалист не может влиять на скорость реакции пользователя. Если ИТ-специалист выполнил свою работу в установленные сроки, но пользователь медлит с проверкой или подтверждением, превышение срока не должно считаться [ошибкой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) службы. Также важно предотвращать ситуации, когда пользователи могут искусственно срывать сроки, чтобы потом предъявлять претензии. Исключение времени ожидания ответа пользователя позволяет честно оценить эффективность работы ИТ-службы.Теги: SLA, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 685

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=3756)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие аргументы приводятся за учет времени ожидания ответа пользователя в общем сроке SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-privodyatsya-za-uchet-vremeni-ozhidaniya-otveta-polzovatelya-v-obshchem-sroke-sla/)
- [Должно ли время ожидания ответа пользователя на дополнительные вопросы ИТ-специалиста учитываться в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dolzhno-li-vremya-ozhidaniya-otveta-polzovatelya-na-dopolnitelnye-voprosy-it-spetsialista-uchityvats/)
- [Как влияет время ожидания подтверждения решения пользователем на соблюдение SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vremya-ozhidaniya-podtverzhdeniya-resheniya-polzovatelem-na-soblyudenie-sla/)
- [Какой подход к расчету времени решения инцидента является более справедливым при ожидании подтверждения от пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-raschetu-vremeni-resheniya-intsidenta-yavlyaetsya-bolee-spravedlivym-pri-ozhidanii-p/)
- [Почему важно учитывать вынужденные ожидания при оценке работы службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vynuzhdennye-ozhidaniya-pri-otsenke-raboty-sluzhby-podderzhki/)
- [Какие последствия могут быть при некорректном определении времени решения инцидента в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-pri-nekorrektnom-opredelenii-vremeni-resheniya-intsidenta-v-sla/)
- [В чем недостаток традиционного подхода к измерению качества ИТ-услуг с использованием индекса качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-nedostatok-traditsionnogo-podkhoda-k-izmereniyu-kachestva-it-uslug-s-ispolzovaniem-indeksa-ka/)
- [Почему важно учитывать локальное время пользователей при расчете сроков поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-lokalnoe-vremya-polzovateley-pri-raschete-srokov-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система