# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие аспекты ИТ-услуг учитываются при прямом измерении удовлетворённости заказчика?

При прямом измерении удовлетворённости [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) учитываются как warranty (гарантийные аспекты, связанные с [надежностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/), [доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) и безопасностью [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)), так и utility ([полезность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) услуги, соответствие потребностям и функциональным требованиям). Такой подход позволяет оценить не только количественные показатели, прописанные в [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), но и общее впечатление заказчика об услуге, а также соответствие реальных [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) его ожиданиям и бизнес-потребностям.Теги: SLA, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 963

Дата последнего обновления: 24.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=994)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему важно учитывать как warranty, так и utility при оценке качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-kak-warranty-tak-i-utility-pri-otsenke-kachestva-it-uslug/)
- [Что подразумевается под терминами 'utility' и 'warranty' в контексте оценки качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-terminami-utility-i-warranty-v-kontekste-otsenki-kachestva-it-uslug/)
- [Какие вопросы могут быть использованы для непосредственной оценки удовлетворенности заказчика ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-mogut-byt-ispolzovany-dlya-neposredstvennoy-otsenki-udovletvorennosti-zakazchika-it-us/)
- [В чем ценность подхода прямого измерения удовлетворенности заказчика услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-tsennost-podkhoda-pryamogo-izmereniya-udovletvorennosti-zakazchika-uslugami/)
- [Что такое Warranty в контексте управления услугами по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-warranty-v-kontekste-upravleniya-uslugami-po-itil/)
- [Что определяет содержание (utility) и условия предоставления (warranty) ИТ-услуг в сложных сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-opredelyaet-soderzhanie-utility-i-usloviya-predostavleniya-warranty-it-uslug-v-slozhnykh-servis/)
- [Как можно оценивать удовлетворенность заказчика ИТ-услугами в индивидуальном подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenivat-udovletvorennost-zakazchika-it-uslugami-v-individualnom-podkhode/)
- [Какие четыре составляющие гарантии ИТ-услуг выделяются в ITIL и что они означают?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-sostavlyayushchie-garantii-it-uslug-vydelyayutsya-v-itil-i-chto-oni-oznachayut/)
- [Что такое польза (utility) и гарантии (warranty) в контексте ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-polza-utility-i-garantii-warranty-v-kontekste-it-uslug/)
- [Что такое «полезность» (utility) и «гарантия» (warranty) услуги в терминологии ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-poleznost-utility-i-garantiya-warranty-uslugi-v-terminologii-itil/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система