# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие данные включены в дашборд по управлению инцидентами для сценария общей оценки результативности процесса?

Для сценария общей [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/)[процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) в [дашборд](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dashboard/) включены: показатель своевременности обработки запросов (TPI); показатель удовлетворённости [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) ИТ-поддержкой (CSI); показатель качества обработки запросов (FTR) — несмотря на вспомогательную [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), возвраты запросов оказывают существенное [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на своевременность и удовлетворённость. Данные представлены в динамике для выявления трендов и оценки влияния ранее принятых решений. Дополнительно включены сведения по объёму поступающих и обработанных за период запросов для сопоставления качества выполнения работы с её количеством.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 163

Дата последнего обновления: 22.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9812)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zap/)
- [Какие метрики образуют полную систему оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-obrazuyut-polnuyu-sistemu-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zap/)
- [Какие данные включены в дашборд для выявления узких мест по рабочим группам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dannye-vklyucheny-v-dashbord-dlya-vyyavleniya-uzkikh-mest-po-rabochim-gruppam/)
- [Как дашборд по управлению инцидентами помогает выявить группы, негативно влияющие на результативность процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dashbord-po-upravleniyu-intsidentami-pomogaet-vyyavit-gruppy-negativno-vliyayushchie-na-rezultat/)
- [Какие метрики позволяют оценить, насколько процесс управления инцидентами и запросами соответствует назначению?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-naskolko-protsess-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-sootvetstvu/)
- [Как дашборд отражает качество обслуживания пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dashbord-otrazhaet-kachestvo-obsluzhivaniya-polzovateley/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие вспомогательные данные используются для детализации KPI на дашборде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vspomogatelnye-dannye-ispolzuyutsya-dlya-detalizatsii-kpi-na-dashborde/)
- [Какие метрики процесса управления изменениями могут быть использованы для отчётности перед руководством?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-mogut-byt-ispolzovany-dlya-otchetnosti-pered-rukovo/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система