# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие документы по управлению услугами ИТ упоминают важность удовлетворённости пользователей в контексте управления инцидентами?

Важность удовлетворённости [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) в контексте [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) упоминается в нескольких ключевых [стандартах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/) и [руководствах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) по [управлению ИТ-услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/). В [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) v3 в разделе целей [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) управления [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) прямо указана задача «поддержание удовлетворённости пользователей качеством [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/)». В ITIL 4, хотя в самой формулировке назначения [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) управления инцидентами акцент сделан на скорости [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) работы, в более подробном описании практики подчёркивается связь с удовлетворённостью пользователей. Аналогичные подходы содержатся в стандарте COBIT и международном стандарте ISO 20000, а также в книге «[Управление услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) на основе измерений», где рассматривается значимость измерения и управления уровнем удовлетворённости в контексте [предоставления услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/).Теги: COBIT, ISO 20000, ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 797

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=5269)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему удовлетворённость пользователей не всегда упоминается напрямую в назначении практики управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-polzovateley-ne-vsegda-upominaetsya-napryamuyu-v-naznachenii-praktiki-uprav/)
- [Каковы ключевые задачи практики управления инцидентами согласно ITIL v3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-klyuchevye-zadachi-praktiki-upravleniya-intsidentami-soglasno-itil-v3/)
- [Почему важно включать удовлетворённость пользователей в формулировку назначения практики управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vklyuchat-udovletvorennost-polzovateley-v-formulirovku-naznacheniya-praktiki-upravlen/)
- [Как связаны управление инцидентами и общее качество ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-upravlenie-intsidentami-i-obshchee-kachestvo-it-uslug/)
- [Какие основные практики управления ИТ-услугами описаны в рамках ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-praktiki-upravleniya-it-uslugami-opisany-v-ramkakh-itil-4/)
- [Как формулируется назначение практики управления инцидентами в ITIL 4 и какие недостатки есть у этой формулировки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formuliruetsya-naznachenie-praktiki-upravleniya-intsidentami-v-itil-4-i-kakie-nedostatki-est-u-e/)
- [Почему управление инцидентами влияет на уровень удовлетворённости пользователей, даже если качество услуг в целом высокое?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-intsidentami-vliyaet-na-uroven-udovletvorennosti-polzovateley-dazhe-esli-kachestv/)
- [Как оценить успешность внедрения ITIL-процессов в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-uspeshnost-vnedreniya-itil-protsessov-v-organizatsii/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система