# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие документы входят в состав сервисной документации согласно ITIL?

Согласно [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/), сервисная документация включает несколько типов [документов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/): каталог IT-услуг (содержит полную информацию о предоставляемых [услугах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)), внешняя [спецификация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/specification/) (определяет характеристики услуги, важные для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) — время предоставления, [время поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-hours/), время решения [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), время отклика интерфейса), внутренняя спецификация (определяет техническую составляющую — элементы инфраструктуры, [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), от которых зависит услуга, внешние [контракты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/), внутренние обязательства), [соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) ([SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) — фиксирует конкретные значения характеристик из внешней спецификации), [соглашение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) об уровне поддерживающей IT-услуги ([OLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operational-level-agreement/) — внутренние соглашения между подразделениями компании о распределении ответственности и параметрах). В совокупности это достаточно объёмный пакет документов, требующий поддержания в актуальном состоянии.Теги: ITIL, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 318

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=10341)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие категории документов включает Service Design Package согласно ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kategorii-dokumentov-vklyuchaet-service-design-package-soglasno-itil/)
- [Что такое каталог IT-услуг и как он структурируется по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-katalog-it-uslug-i-kak-on-strukturiruetsya-po-itil/)
- [Как организовать работу по документированию услуг в рамках SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-rabotu-po-dokumentirovaniyu-uslug-v-ramkakh-slm/)
- [Что такое внешняя спецификация IT-услуги и какую информацию она содержит?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-vneshnyaya-spetsifikatsiya-it-uslugi-i-kakuyu-informatsiyu-ona-soderzhit/)
- [Какова структура внешней спецификации проектной документации услуги, разработанной в практике Cleverix?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-struktura-vneshney-spetsifikatsii-proektnoy-dokumentatsii-uslugi-razrabotannoy-v-praktike-cle/)
- [Что такое внешняя спецификация услуги и какую информацию она содержит?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-vneshnyaya-spetsifikatsiya-uslugi-i-kakuyu-informatsiyu-ona-soderzhit/)
- [Какие нормативные документы определяют структуру и сроки отчётности по ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-normativnye-dokumenty-opredelyayut-strukturu-i-sroki-otchetnosti-po-it-uslugam/)
- [Какую информацию должен содержать каталог для проектирования новых ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-informatsiyu-dolzhen-soderzhat-katalog-dlya-proektirovaniya-novykh-it-uslug/)
- [Какие три типа поставщиков IT-услуг выделяются в ITIL и как они влияют на роли управления услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-tipa-postavshchikov-it-uslug-vydelyayutsya-v-itil-i-kak-oni-vliyayut-na-roli-upravleniya-u/)
- [Какие особенности имеет сервисная документация внутрикорпоративного поставщика IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-imeet-servisnaya-dokumentatsiya-vnutrikorporativnogo-postavshchika-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система