# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие дополнительные метрики могут свидетельствовать о результативности процесса управления инцидентами и запросами?

О [результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/)[процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и запросами свидетельствуют следующие дополнительные [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и наблюдения: значительная часть [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) решается в ходе первичного звонка [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/); функциональные группы оперативно реагируют на назначенные им инциденты и запросы; специалисты активно используют [базу знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/); инциденты и запросы обрабатываются своевременно; среднее время решения инцидентов с течением времени постепенно снижается.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 87

Дата последнего обновления: 25.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7074)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие дополнительные факторы, помимо метрики MTRS, могут подтвердить, что инциденты решаются быстро?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-faktory-pomimo-metriki-mtrs-mogut-podtverdit-chto-intsidenty-reshayutsya-bystro/)
- [Какие примеры метрик результативности можно привести для процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-mozhno-privesti-dlya-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zapro/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие основные метрики используются для измерения эффективности управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-metriki-ispolzuyutsya-dlya-izmereniya-effektivnosti-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами и кто является их целевой аудиторией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zap/)
- [Какие метрики можно использовать для контроля качества закрытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-kontrolya-kachestva-zakrytiya-intsidentov/)
- [Какие показатели используются для оценки эффективности управления инцидентами, кроме времени решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-upravleniya-intsidentami-krome-vremeni-res/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки эффективности управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-effektivnosti-upravleniya-problemami/)
- [Какие три набора показателей определяют результативность процесса управления инцидентами и запросами пользователей на практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-nabora-pokazateley-opredelyayut-rezultativnost-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zapros/)
- [Какие ключевые практики оказывают влияние на результативность процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-praktiki-okazyvayut-vliyanie-na-rezultativnost-protsessa-upravleniya-intsidentami-i/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система