О результативности процесса управления инцидентами и запросами свидетельствуют следующие дополнительные метрики и наблюдения: значительная часть инцидентов решается в ходе первичного звонка пользователя; функциональные группы оперативно реагируют на назначенные им инциденты и запросы; специалисты активно используют базу знаний; инциденты и запросы обрабатываются своевременно; среднее время решения инцидентов с течением времени постепенно снижается.