Для сбалансированной оценки деятельности групп поддержки необходима пара метрик: 1) Метрика своевременности – оценивает скорость обработки инцидентов с учётом доли ответственности за соблюдение сроков; 2) Метрика результативности – оценивает, насколько группа реально способствует решению инцидента при его обработке (предотвращает «футбол»). Только комбинация этих метрик позволяет объективно оценить как скорость работы группы, так и её реальный вклад в решение инцидентов, а не просто перемещение их между группами.