# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие дополнительные правила могут потребоваться для корректной работы автоматической эскалации в условиях major-инцидентов?

Для корректной работы автоматической [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) заявок в условиях major-инцидентов необходимо предусмотреть исключения из общих правил. Эти исключения должны предотвращать автоматическую передачу заявок на следующие уровни поддержки, когда [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) имеет [статус](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) major и обрабатывается как часть единого инфраструктурного [события](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/). Также может потребоваться автоматическое приостановление таймеров эскалации для всех заявок, относящихся к конкретному major-инциденту, до момента его закрытия. Дополнительно можно внедрить механизм групповой обработки, который позволяет временно отменять индивидуальные [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) для заявок, связанных с [крупными инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/), так как они разрешаются комплексно, а не по отдельности.Теги: SLA, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 946

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=5290)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему автоматическая эскалация особенно проблематична в случае major-инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtomaticheskaya-eskalatsiya-osobenno-problematichna-v-sluchae-major-intsidentov/)
- [При каких условиях автоматическая функциональная эскалация заявок может работать корректно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pri-kakikh-usloviyakh-avtomaticheskaya-funktsionalnaya-eskalatsiya-zayavok-mozhet-rabotat-korrektno/)
- [Какие факторы следует учитывать при принятии решения об использовании механизма автоматической эскалации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-sleduet-uchityvat-pri-prinyatii-resheniya-ob-ispolzovanii-mekhanizma-avtomaticheskoy-e/)
- [Какие причины не рекомендуют применять автоматическую функциональную эскалацию заявок на следующие линии поддержки при окончании срока обработки на текущей линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prichiny-ne-rekomenduyut-primenyat-avtomaticheskuyu-funktsionalnuyu-eskalatsiyu-zayavok-na-sle/)
- [Какие меры можно предпринять для нормализации ситуации с низкими показателями своевременности обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-normalizatsii-situatsii-s-nizkimi-pokazatelyami-svoevremennosti-o/)
- [Какие механизмы можно использовать для управления инцидентами, требующими доработки ПО от внешних подрядчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mekhanizmy-mozhno-ispolzovat-dlya-upravleniya-intsidentami-trebuyushchimi-dorabotki-po-ot-vnes/)
- [Как можно предотвратить ситуацию параллельной работы нескольких линий поддержки над одной заявкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-predotvratit-situatsiyu-parallelnoy-raboty-neskolkikh-liniy-podderzhki-nad-odnoy-zayavkoy/)
- [Каким образом автоматическая эскалация может повлиять на качество диагностики инцидентов на каждом уровне поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-avtomaticheskaya-eskalatsiya-mozhet-povliyat-na-kachestvo-diagnostiki-intsidentov-na-k/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система