# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие дополнительные признаки можно использовать для углублённого анализа процессов?

Для углублённого анализа [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) можно использовать следующие дополнительные признаки: 1) Характеристики [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/): [категория](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/) ([инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), [запрос на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/)), [услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), тип, срочность, [приоритет](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/), наличие запросов на согласование, количество переходов в ожидание, наличие возвратов на доработку, наличие дочерних обращений. 2) Информация о [пользователе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/): должность, стаж работы в компании (новичок или опытный сотрудник), подразделение. 3) Информация о [ресурсах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/): группа или специалист, обрабатывавший обращение, их загрузка. 4) [Результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) обработки: своевременность решения, [оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) пользователя (удовлетворённость), факт [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). 5) Источник обращения: электронная почта, телефон, веб-портал, мобильное [приложение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/). 6) Временные характеристики: время суток, день недели, праздничные и выходные дни. Использование этих признаков позволяет сегментировать обращения, выявлять специфические проблемные области и принимать адресные меры по [оптимизации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/). Например, анализ может показать, что обращения от новых сотрудников чаще отклоняются на авторизации, а обращения с дочерними заявками систематически просрочиваются.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 301

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13108)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие данные анализируются при оценке эффективности процесса поддержки пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dannye-analiziruyutsya-pri-otsenke-effektivnosti-protsessa-podderzhki-polzovateley/)
- [Какие критерии следует использовать для принятия решения о разделении или объединении процессов в системе управления услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-sleduet-ispolzovat-dlya-prinyatiya-resheniya-o-razdelenii-ili-obedinenii-protsessov-v/)
- [Как процессный майнинг помогает обнаружить, что обращения от новых сотрудников обрабатываются иначе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-obnaruzhit-chto-obrashcheniya-ot-novykh-sotrudnikov-obrabatyvayutsy/)
- [Какие причины могут приводить к нарушению сроков обработки обращений пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prichiny-mogut-privodit-k-narusheniyu-srokov-obrabotki-obrashcheniy-polzovateley/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие метрики следует отслеживать при принятии решения о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-otslezhivat-pri-prinyatii-resheniya-o-razdelenii-protsessov-upravleniya-intsid/)
- [Какие признаки указывают на то, что организации пора внедрить процесс управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-to-chto-organizatsii-pora-vnedrit-protsess-upravleniya-problemami/)
- [Какие дополнительные метрики могут свидетельствовать о результативности процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-metriki-mogut-svidetelstvovat-o-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidenta/)
- [Как анализ данных о входящих звонках может быть дополнен процессным майнингом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-analiz-dannykh-o-vkhodyashchikh-zvonkakh-mozhet-byt-dopolnen-protsessnym-mayningom/)
- [Как машинное обучение дополняет процессный майнинг при оптимизации ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mashinnoe-obuchenie-dopolnyaet-protsessnyy-mayning-pri-optimizatsii-it-protsessov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система