В основе ITSM лежат два принципа: 1) Основной формой организации деятельности по управлению ИТ являются процессы. 2) Основной формой предоставления бизнесу ценности на основе ИТ-ресурсов являются ИТ-услуги. Естественное следствие из них: процессы управления ИТ должны быть направлены на управление качеством предоставляемых ИТ-услуг.