# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие элементы должна включать система автоматизации для поддержки Enterprise Service Management?

[Система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) автоматизации для поддержки ESM должна включать пять ключевых элементов: единый сервисный портал как единую точку входа для потребителей [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/); единый [каталог услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) с удобной навигацией и поиском; [базу знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/) для самостоятельного решения вопросов [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/); гибкий конструктор [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) для настройки маршрутов обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/); средства анализа и [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) для [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) исполнения процессов и выявления узких мест. Эти элементы необходимы независимо от выбранного подхода к реализации ESM — будь то виртуальный [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/), объединённый центр обслуживания или нечто промежуточное.Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление каталогом ИТ-услуг

Автор: Мария Алехина, Елена Шушковская

Рейтинг: 277

Дата последнего обновления: 22.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=12138)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие требования к системе автоматизации ESM наиболее критичны?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trebovaniya-k-sisteme-avtomatizatsii-esm-naibolee-kritichny/)
- [Какие минимальные шаги необходимы для старта внедрения ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-minimalnye-shagi-neobkhodimy-dlya-starta-vnedreniya-esm/)
- [Какие инструменты самообслуживания предоставляет ESM сотрудникам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-samoobsluzhivaniya-predostavlyaet-esm-sotrudnikam/)
- [Какие компоненты должны включать в себя современные системы технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-dolzhny-vklyuchat-v-sebya-sovremennye-sistemy-tekhnicheskoy-podderzhki/)
- [Какие характеристики должна иметь современная ITSM-система для обеспечения реальных бизнес-результатов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kharakteristiki-dolzhna-imet-sovremennaya-itsm-sistema-dlya-obespecheniya-realnykh-biznes-rezu/)
- [Какие рекомендации по выбору ITSM-платформы для ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-po-vyboru-itsm-platformy-dlya-esm/)
- [Что следует учитывать при выборе средств автоматизации для ITSM процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-sleduet-uchityvat-pri-vybore-sredstv-avtomatizatsii-dlya-itsm-protsessov/)
- [Какие интеграции необходимы для полноценного функционирования ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-integratsii-neobkhodimy-dlya-polnotsennogo-funktsionirovaniya-esm/)
- [Нужна ли специальная система автоматизации для ESM, если уже внедрена ITSM-система?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/nuzhna-li-spetsialnaya-sistema-avtomatizatsii-dlya-esm-esli-uzhe-vnedrena-itsm-sistema/)
- [В чём заключается подход унификации взаимодействия при внедрении ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-podkhod-unifikatsii-vzaimodeystviya-pri-vnedrenii-esm/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система