По сравнению с человеческим фактором вспомогательными элементами структуры SLM являются формальная организация - создание каталога услуг, фиксация обязательств и контроль их исполнения. Хотя эти элементы важны, ключевое значение имеет наличие и взаимодействие ответственных людей с обеих сторон. Без правильных людей, понимающих свою ответственность и эффективно взаимодействующих между собой, формальные структуры не обеспечат успешного результата.