Положительный опыт взаимодействия с поставщиком услуг запоминается за счет неожиданности и приятной детали. Когда поставщик превосходит сложившиеся ожидания клиента, даже в небольшой мелочи, это вызывает положительные эмоции. Во-первых, неожиданность самого факта того, что клиент получает что-то дополнительное без дополнительной оплаты, удивляет в положительную сторону. Во-вторых, сама по себе дополнительная услуга или бонус («конфетка») доставляет радость, потому что она приятна и добавляет ценность к основному сервису.